Thấu hiểu khách hàng “tận gốc” Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Đối với một nhân viên kinh doanh, thấu hiểu khách hàng là điều kiện tiên quyết cần có để bạn chinh phục thành công trái tim của họ. Làm thế nào để con đường thấu hiểu khách hàng không còn chông gai? Hãy đặt mình vào vị thế của họ!

1. Tìm hiểu từ khách hàng
Không có khởi đầu nào để thấu hiểu khách hàng lý tưởng hơn là việc bạn trò chuyện trực tiếp cùng khách hàng nhằm hiểu mọi thứ về họ. Đâu là “điểm đau” hiện tại của khách hàng? Điều gì đang xảy ra làm cho khách hàng lo lắng, ngạc nhiên hay cảm thấy không thoải mái? Khách hàng đang tìm kiếm giải pháp như thế nào? Các sản phẩm hay dịch vụ hiện tại mà họ đang sử dụng có đáp ứng tốt mong muốn hay nguyện vọng của họ hay không? Sản phẩm của bạn có ưu điểm gì khiến khách hàng nên lựa chọn?
Càng đi sâu vào trò chuyện cùng khách hàng, bạn sẽ ngày càng khám phá ra nhiều insight thú vị, tạo nền tảng vững chắc để chiến lược kinh doanh nhắm trúng mục tiêu hơn. Chìa khóa ở đây chính là sự kiên nhẫn và nỗ lực. Sẽ không dễ dàng gì để “nhìn thấu tâm can” khách hàng nếu bạn chưa thực sự là một người bạn với khả năng lắng nghe một cách kiên nhẫn. Chúng ta có thể dè dặt trong việc chia sẻ cảm nhận và suy nghĩ tới người lạ, nhưng sẽ cởi mở hơn nếu người đó đã quen thân và có đủ thời gian để hai bên “tìm hiểu”.

2. Tìm hiểu từ bên ngoài
Ngoài việc trò chuyện cùng khách hàng, bạn hãy dành thời gian quan sát xung quanh để có được bức tranh toàn cảnh về thị trường. Bạn cần phải biết được đối thủ cạnh tranh của mình đang làm gì để có được quyết định mua hàng từ phía các “thượng đế”. Đặt trong tương quan thị trường, bạn sẽ biết được đối thủ đang làm tốt hơn bạn những gì, và bạn cần phải làm những công việc gì. Đối với khách hàng, đừng quên cân nhắc về những điều họ hài lòng và chưa hài lòng khi giao dịch với công ty đối thủ.

Bên cạnh đó, hãy thử chú ý đến cơ hội bán chéo (cross-sale) và bán gia tăng (upsell). Giá trị mà khách hàng nhận được sẽ tăng thêm nếu bạn hỗ trợ họ nhiều nhất có thể.

3. Xây dựng tình huống thử nghiệm
Ở bước này, công ty hãy thử xây dựng các tình huống thử nghiệm về 2 khía cạnh của cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Về doanh nghiệp, dành thời gian để nhìn nhận những vấn đề đang gặp phải và phương hướng giải quyết trong thời gian sắp tới. Về khách hàng, hãy cân nhắc tới những trải nghiệm tiêu cực của họ. Chỉ khi bạn có cái nhìn đa chiều về mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp, bạn mới rút ra được bản chất của sự việc: khách hàng thực sự cần gì từ công ty, và công ty có thể làm được những gì để đáp ứng nhu cầu đó.

4. Mời nhân viên tham gia vào các hoạt động nói trên và thảo luận về chúng
Thông thường, một thử nghiệm thực tế cũng chỉ nên kéo dài 1-2 giờ, thời gian đủ dài để nhân viên có những cảm xúc khác nhau. Sau đó sẽ là nửa giờ thảo luận để nhân viên chia sẻ các cảm xúc mà họ đã trải qua, từ đó đưa ra các ý tưởng mới hay các hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ở bước này, nhân viên kinh doanh đã “xỏ chân vào đôi giày của khách hàng”, thấu hiểu khách hàng hơn với tư cách là người mua.