Nghệ thuật xin lỗi khách hàng Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Với vị trí của những nhân viên chăm sóc khách hàng, việc đưa ra lời xin lỗi là chuyện thường xuyên phải thực hiện. Chúng ta nên thực hiện thế nào cho thật tuyệt vời khi khách hàng đang vô cùng bực tức?

Giải quyết trục trặc hệ thống hay lỗi sản phẩm chưa phải là tất cả. Bí quyết để thành công chính là đưa ra lời xin lỗi khách hàng một cách khéo léo. Nếu làm được điều này, bạn hoàn toàn có thể xoay chuyển tình thế, lấy lòng khách hàng, biến họ từ một người không còn hứng thú với sản phẩm thành một đối tác trung thành.

“Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì sự bất tiện này”

Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng vô số lần nghe được câu này. Câu hỏi được đặt ra là: Sau khi nghe lời xin lỗi này, có ai cảm thấy dễ chịu hơn không? Chắc chắn là không. Đây là một câu nói ít nhiều không mang lại được một ý nghĩa gì cho người nghe cả…

Có một điều mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tâm niệm trong lòng chính là hãy trả lời khách hàng như một người bạn, chứ không phải một người máy nhân tạo.

Hãy tưởng tượng xem, nếu có ai đó vô tình làm đổ cafe lên người bạn và nói rằng: “Ôi, rất xin lỗi về sự bất tiện mà tôi đã gây ra cho ông!”. Tất nhiên, trong đời thực chẳng có ai nhắc đến từ “bất tiện” khi xin lỗi ai, họ chỉ đơn giản nói rằng: “Tôi thành thực xin lỗi”.

Hãy cư xử như một người bạn nếu bạn muốn khách hàng thực sự tin là bạn đang cảm thấy có lỗi.

- Sai: Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự bất tiện này.
- Đúng: Chúng tôi rất xin lỗi về sự cố này. Toàn bộ nhân viên đang hết sức cố gắng để
sửa chữa hệ thống.

Luôn luôn nhận 100% trách nhiệm

Vì một vài lí do, rất nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ phải nói những câu như: “Tôi xin lỗi vì ngài đã phải trả phí thêm một lần nữa. Cổng thanh toán của bên chúng tôi đang gặp chút trục trặc.”

Hãy nhớ, khi sự cố xảy ra, lỗi luôn là ở phía bạn. Hãy nhận 100% trách nhiệm về mình.

- Sai: Rất xin lỗi ngài vì dịch vụ của chúng tôi đã bị gián đoạn trong 5 tiếng. Nhà cung cấp dịch vụ của chúng tôi đã gặp chút trục trặc.
- Đúng: Tôi vô cùng xin lỗi về khoảng thời gian hệ thống ngừng hoạt động. Đây hoàn toàn là lỗi của chúng tôi. Chúng tôi đang cùng làm việc với bên cung cấp dịch vụ để khôi phục hệ thống trong thời gian sớm nhất có thể.

Luôn cố gắng đồng cảm với khách hàng

Lời xin lỗi khách hàng chân thành đồng nghĩa với một hành động đồng cảm. Bạn cần thể hiện sự thấu hiểu với những khó khăn mà trục trặc hệ thống gây ra cho phía khách hàng.

- Sai: Chúng tôi thực lòng xin lỗi.
- Đúng: Tôi rất hiểu những trục trặc này gây ra sự đình trệ nghiêm trọng đến thế nào cho công việc của phía công ty. Tôi vô cùng xin lỗi về điều phiền toái này.

Bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành vừa hiệu quả

Hãy luôn ghi nhớ trình tự này khi bạn cần nói lời xin lỗi khách hàng.

Bước 1: Lắng nghe
Bước 2: Bắt đầu với lời cảm ơn
Bước 3: Nói xin lỗi và nhận trách nhiệm
Bước 4: Giải thích về sự cố đang xảy ra, những biện pháp đã và đang được áp dụng để giải quyết tình trạng. Cố gắng đừng lảng tránh vấn đề
Bước 5: Đưa ra những biện pháp tạm thời (bù đắp) cho khách hàng, tùy theo hoàn cảnh cụ thể
Bước 6: Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết và hứa sẽ thông báo ngay khi có thông tin

Sai sót là điều có thể xảy ra, và ­khách hàng hiểu điều này. Song cách giải quyết chuyên nghiệp sẽ giúp bạn lấy được lòng tin và chỗ đứng nơi khách hàng. Dù cho họ có nổi cáu tới cỡ nào, một lời xin lỗi chân thành và hiệu quả luôn giúp bạn giải quyết mọi việc.