Nghệ thuật theo đuổi khách hàng khi họ từ chối mua Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Theo đuổi khách hàng là công việc dường như không bao giờ có hồi kết. Theo đuổi khách hàng tiềm năng thôi chưa đủ, bạn còn cần theo đuổi khách hàng ngay cả khi họ chưa quyết định mua từ bạn, nhưng phải có phương pháp nhất định.

Theo đuổi khách hàng đã tìm hiểu nhưng lại chưa quyết định mua
Đây là nhóm khách hàng đã ghé thăm website của bạn, xem một vài mặt hàng họ cảm thấy hứng thú nhưng lại đi ra “không một lời từ biệt”. Nguyên nhân có thể đến từ bạn lẫn khách hàng. Website đã đủ khoa học và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng? Lời chào từ live chat đã mang tính cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy hứng thú xem tiếp? Hay, nguyên nhân khách hàng tìm hiểu nhưng chưa quyết định mua cũng có thể đến chính từ phía khách hàng: họ chưa cảm thấy mức độ cấp thiết đến độ phải rút ví thanh toán ngay tức thì.

Lúc này, remarketing là cách làm vô cùng hữu hiệu để tiếp cận khách hàng và “kéo” họ trở lại với website. Bạn có thể nhắm trực tiếp đến họ thông qua các quảng cáo. Họ đã từng đến website một lần, nghĩa là họ đã ít nhiều có hứng thú với sản phẩm. Việc bạn cần làm bây giờ là làm sao để “khuếch đại” sự hứng thú đó đủ lớn mà thôi.

Có thể trước đó chưa phải là thời điểm đúng để khách hàng quyết định mua. Đừng bao giờ ngừng theo đuổi khách hàng vài ngày sau đó, khi cơ hội đã thực sự chín muồi.

Theo đuổi khi khách đã quyết định mua nhưng từ bỏ ở phút 90
Khách hàng từ bỏ giỏ hàng sau khi đã hoàn tất phần lớn quá trình mua hàng không phải là điều xa lạ với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Vào năm 2015, tỷ lệ bỏ giỏ hàng trung bình lên tới 68%. Một số nguyên nhân cơ bản khiến khách từ bỏ quyết định mua hàng ở phút 90:

- Không muốn trả phí vận chuyển
- Chi phí giao dịch vượt quá mong muốn
- Khách hàng chỉ muốn kiểm tra phí vận chuyển mà thôi
- Không tìm thấy lựa chọn thanh toán phù hợp
- Suy nghĩ lại về việc chờ có mã giảm giá mới mua

Trong trường hợp này, theo đuổi khách hàng có thể thực hiện bằng email marketing hoặc remarketing.

* Email marketing: Với những khách hàng bỏ giỏ hàng sau khi đã cung cấp thông tin cá nhân, đặc biệt là email, hãy gửi cho họ các ưu đãi, giảm giá để họ có động lực quay trở lại website và hoàn thành giao dịch.
* Remarketing: Khi một khách hàng đã tiếp cận giỏ hàng và chưa hoàn thành giao dịch, bạn đã đặt một “cookie” trên máy tính của họ. Nhờ đó, bạn có thể tạo quảng cáo nhắm đến các đối tượng này.