Nghệ thuật giải quyết vấn đề của khách hàng Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Việc khách hàng phàn nàn hoặc không hài lòng chính là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến danh tiếng của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời đại bùng nổ của các trang mạng xã hội như hiện nay, khách hàng rất dễ dàng chia sẻ những trải nghiệm của họ đến với nhiều người. Chính cách mà doanh nghiệp giải quyết vấn đề sẽ quyết định điều mà khách hàng nói về họ tới mãi sau này. Thay vì coi những sự cố của khách hàng là một vấn đề tiêu cực, đó có thể là cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp nếu như thực sự biết cách xử lý!

1. Khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe

Tất nhiên, không có doanh nghiệp nào cảm thấy thoải mái khi sản phẩm của mình bị chỉ trích, nhưng nếu khách hàng đã liên hệ với bạn về vấn đề họ gặp phải có nghĩa là họ đang cảm thấy thực sự kém hài lòng hoặc có thể tệ hơn thế.

Việc ngay lập tức đi vào giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải chưa hẳn đã là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp. Hãy lưu ý rằng trong trường hợp này, khách hàng đang bị kích động, vì vậy trước hết bạn cần giúp họ bình tĩnh và khiến họ cảm thấy bạn đã lắng nghe và thực sự thấu hiểu vấn đề mà họ gặp phải.

Chúng ta chắc hẳn đều thích cảm giác mình là người đặc biệt, vậy nên dù vấn đề khách hàng đang gặp phải có nhỏ nhặt đến đâu, bạn vẫn cần lắng nghe khách hàng và cho họ cảm giác được quan tâm.

2. Xây dựng danh tiếng tích cực

Một khách hàng giận dữ nếu có thể trở nên hài lòng sẽ có sự trung thành với doanh nghiệp còn lớn hơn cả những khách hàng hài lòng ngay từ ban đầu. Khách hàng không chỉ kể lại cho bạn bè, người quen khi gặp phải những cảm nhận tiêu cực mà còn khi họ thật sự hài lòng với cách mà vấn đề được giải quyết.

Đừng chỉ dừng lại ở việc giải quyết ổn thỏa sự cố mà khách hàng gặp phải, hãy mang lại cho họ hơn cả những gì họ yêu cầu, chẳng hạn như bồi thường hoặc chính sách chăm sóc đặc biệt. Điều này sẽ khiến khách hàng có động lực chia sẻ và lan truyền danh tiếng cho doanh nghiệp. Nên nhớ rằng không có sự quảng cáo nào trung thực và khách quan hơn chính những phản hồi, chia sẻ từ khách hàng.

3. Làm mọi thứ có thể để khiến khách hàng hài lòng

Các vấn đề khách hàng gặp phải rất phong phú và không phải vấn đề nào cũng dễ giải quyết. Doanh nghiệp nên có những bồi thường thích đáng cho khách hàng nếu cần, điều này thậm chí hiệu quả đến mức có thể biến khách hàng giận dữ trở thành người biện hộ tốt nhất cho doanh nghiệp. Bằng cách mang lại cho khách hàng nhiều hơn cả những gì họ yêu cầu, bạn sẽ khiến họ cảm thấy mình là một khách hàng rất quan trọng với doanh nghiệp
Việc chuyển đổi khách hàng kém hài lòng thành khách hàng giá trị sẽ mang lại tác động mạnh mẽ và tích cực đến việc kinh doanh của bạn. Việc những sự cố xảy ra trước, trong hoặc sau quá trình bán hàng là điều mà không ai mong muốn nhưng không thể hoàn toàn tránh khỏi. Tuy nhiên, cách mà bạn xử lý sự cố và bồi thường cho khách hàng lại khiến bạn trở nên khác biệt so với các đối thủ. Nếu như bạn giải quyết tốt các vấn đề, khách hàng sẽ trở lại với bạn không chỉ một lần mà còn hết lần này tới lần khác.

4. Nắm bắt cơ hội

Hãy đón nhận những phản hồi tiêu cực từ khách hàng với tâm thế tích cực. Chính những khách hàng giận dữ lại là những người trung thực nhất sẽ cho bạn nhiều thông tin giá trị để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của mình, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ.

“Không có lửa làm sao có khói”, nếu có một khách hàng đã phản hồi đến bạn về vấn đề tiêu cực nào đó mà họ gặp phải, rất có thể nhiều khách hàng khác cũng đã gặp phải sự việc tương tự nhưng họ không nói với bạn mà chỉ âm thầm rời đi. Vì vậy, hãy nắm bắt cơ hội để kịp thời giải quyết vấn đề, tránh để nó tiếp tục xảy ra với những khách hàng sau này. Phần lớn khách hàng sẽ có thể thông cảm với bạn về những sự cố do hệ thống hoặc con người gây ra, tuy nhiên, cách bạn xử lý vấn đề sẽ quyết định liệu họ còn quay lại với bạn hay sẽ rời đi mãi mãi.

Bằng cách lắng nghe khách hàng thật chân thành và xử lý sự cố thật khéo léo, bạn hoàn toàn có thể biến một khách hàng đang thất vọng trở nên hài lòng. Điều này không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hãy nhớ rằng, mọi lời phàn nàn từ khách hàng giận dữ đều là cơ hội giúp doanh nghiệp giảm thiểu những rủi ro có thể gặp phải trong tương lại, biến chính khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành, là một cách quảng cáo vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp.