Làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Có được những khách hàng trung thành là điều mà bất cứ công ty nào cũng mong muốn. Họ không những sẽ mua hàng nhiều lần, gia tăng lợi nhuận cho công ty mà còn giới thiệu tới bạn bè và người thân của họ về sản phẩm. 5 cách dưới đây sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng thành công và biến họ trở thành khách hàng trung thành.

1. Triển khai tài khoản khách hàng

Tài khoản khách hàng có thể trở thành con dao hai lưỡi. Một mặt, tài khoản khiến việc mua sắm lần kế tiếp trở nên dễ dàng hơn bằng cách giúp khách hàng truy cập trực tiếp vào những giao dịch trước đó cũng như tự động điền thông tin giao nhận. Tuy nhiên, tài khoản khách hàng thường không được ưa chuộng bởi những khách hàng mới. Do đó, nhiều người vẫn chọn checkout như là khách (guest) vào lần giao dịch đầu tiên, thay vì tạo tài khoản. Vậy làm thế nào để bạn khuyến khích khách hàng tạo tài khoản mà không làm giảm tỉ lệ chuyển đổi ở những khách hàng mua lần đầu?

2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Các hệ thống bổ trợ giúp bạn tương tác với khách hàng kịp thời và hiệu quả. Ví dụ, cài đặt live chat vào website có thể biến một câu hỏi của khách hàng thành đơn hàng và lời phàn nàn của khách hàng thành cách giải quyết. Cách giải quyết vấn đề hiệu quả khiến khách hàng không hài lòng trở thành khách hàng trung thành và quay lại nhiều lần.

Các thống kê chỉ ra rằng khách hàng xem các yếu tố nhanh chóng, thân thiện, đồng nhất là những tiêu chuẩn vàng trong dịch vụ khách hàng. Nếu bạn giúp khách hàng tránh những rắc rối không đáng có và hướng dẫn sử dụng sản phẩm tận tình, bạn đang làm tốt cho cả đôi bên. Bên cạnh đó, gửi những món quà nhỏ tới các khách hàng tốt nhất có thể trở thành phương án “nhắn nhủ” họ quay lại hữu hiệu. Dựa trên nguyên tắc “có đi có lại”, khách hàng sẽ có xu hướng mua của bạn lần nữa.
Trong thời đại tất cả mọi thứ đều “ăn liền”, một tấm thiệp cảm ơn viết tay sẽ khiến khách hàng thấy rõ sự quan tâm và mong muốn họ trở lại từ bạn.

3. Chạy chương trình dành cho khách hàng trung thành

Chương trình lôi kéo khách hàng trung thành là cách hiệu quả để tăng mức độ mua sắm thường xuyên bởi chúng thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn nhằm đạt được một mức thưởng nào đó. Chương trình này có lợi ích trao đổi cho cả bạn lẫn khách hàng: họ nhận nhiều giá trị hơn mỗi lần mua và bạn hưởng lợi nhờ việc khách hàng quay lại.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết có thể đơn giản như trao phần quà cho họ vào lần mua thứ hai. Bản báo cáo từ các cửa hàng giúp bạn thấy được đâu là những khách hàng mua sắm nhiều nhất.

4. Gửi email tương tác tới khách hàng

Nếu mua sắm thường xuyên là “xương sống” của giữ chân khách hàng, email marketing chính là “xương sống” của những công cụ giúp bạn làm điều đó.

Hãy bắt đầu bằng những email được gửi kế tiếp nhau. Một tuần sau khi khách hàng hoàn tất xong giao dịch đầu tiên, gửi cho họ email cảm ơn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng vào quyết định mua của họ trước đó. Bước tiếp theo, gợi ý những sản phẩm có liên quan. Cuối cùng, khuyến khích khách hàng gửi phản hồi về sản phẩm.
Có 3 điều bạn cần lưu ý trong những email này. Thứ nhất, thông điệp luôn mang tính cá nhân hóa. Thứ hai, hiểu rõ vòng đời sản phẩm để gửi những email đúng thời điểm và có mục đích cụ thể. Và hơn hết, hãy nhắc khách hàng lý do vì sao họ chọn bạn ở lần mua hàng đầu tiên.

5. Dành tặng khuyến mãi cho lần mua hàng kế tiếp

Đây là một cách làm tương đối đơn giản nhưng hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng. Tùy vào giá trị giao dịch lần đầu tiên, bạn có thể dành tặng ưu đãi 5% hay 10% cho lần mua hàng kế tiếp. Việc làm này sẽ tạo động lực để họ quay trở lại. Thậm chí, theo như Market Wired, một phiếu giảm giá 20%+ còn tạo nhiều động lực hơn thế: một khi khách hàng đã quay lại mua lần 2, có tới 54% khả năng họ sẽ tiếp tục rút hầu bao cho những lần kế tiếp.

Có 2 cách triển khai phiếu giảm giá cho lần mua kế tiếp: áp dụng trừ thẳng tiền mặt mệnh giá cố định hoặc giảm giá % tính trên tổng hóa đơn.

Giữ chân khách hàng, tăng trưởng doanh nghiệp
Khách hàng chính là tài sản lớn nhất mà bạn có. Tập trung nguồn lực và thời gian nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ cho nhóm khách hàng đã có sẵn thay vì luôn luôn tìm kiếm khách hàng mới sẽ giúp bạn tăng trưởng doanh thu.