Làm thế nào để điều khiển hành vi của khách hàng online Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Một marketer luôn phải hiểu và đưa ra những phán đoán chính xác về hành vi khách hàng. Và thực tế còn cần phải điều khiển được hành vi của khách hàng thông qua những bài viết, quảng cáo hay những chiến lược của mình. Vậy hãy cùng tìm hiểu xem làm sao để có thể điều khiển được hành vi của khách hàng chỉ qua những phương tiện truyền thông online.

1.Hành vi khách hàng là gì ?

– Hành vi khách hàng là một chuỗi những phản ứng về mặt tâm lý như suy nghĩ, cân nhắc và hành động của người dùng kể từ khi họ nghe nói đến một sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình giao dịch và mua sản phẩm đó.

Nếu những chuỗi phản ứng tâm lý này được bắt gặp ở nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, và có khuynh hướng lặp đi lặp lại đối với nhiều sản phẩm khác nhau thì chúng sẽ được ghi nhận là hành vi khách hàng.

Và vai trò của người làm marketing là không những cần đọc hiểu được tâm lý,hành vi của khách hàng mà còn phải tác động điều khiển được hành vi mua của họ.

Để khách hàng đưa ra quyết định mua thì cần phải trải qua các bước:

Biết về sản phẩm – Thích sản phẩm – Tin tưởng – Mua hàng.

Vậy làm sao để tối ưu hóa bài viết của mình, để khách hàng biết,tin,yêu hay thậm chí là mua sản phẩm của mình chỉ qua một bài viết? Trước hết bạn cần biết đối tượng khách hàng của mình là ai ?

2.Phân loại hành vi khách hàng online
2.1.Khách hàng chủ động: HÀnh vi chủ động của khách hàng

– Hành vi chủ động của khách hàng là gì? Đó là khi khách hàng chủ động tìm kiếm những thông tin có liên quan tới sản phẩm, dịch vụ mà họ có nhu cầu mua thông qua mạng internet, gia đình, bạn bè, tìm kiếm trực tiếp tại cửa hàng, đại lý,…

Họ đã có nhu cầu và ý định mua loại mặt hàng đó và chỉ đang tìm kiếm thêm thông tin để cân nhắc lựa chọn sản phẩm tốt nhất cho mình.

Ví dụ như, khi bạn muốn mua một chiếc điện thoại nhưng còn phân vân không biết nên chọn mua của hãng nào, bạn sẽ lên google và tra các từ khóa như : điện thoại giá rẻ, mẫu điện thoại mới nhất, điện thoại của hãng nào tốt nhất, Nên mua điện thoại ở đâu,..Thì hành động vào google tìm kiếm thông tin đấy của bạn chính là hành vi chủ động.

– Kênh tiếp cận chỉ yếu: Google

Hành vi của loại khách hàng này thường là tìm kiếm thông tin thông qua internet để lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất cho mình. Và cũng chính vì vậy mà SEO, bài viết quảng cáo được ra đời.

 

– Để “bắt” được những khách hàng này, yêu cầu bài viết của bạn phải thật sự chất lượng và đáp ứng được những yêu cầu sau đây:

Xác định rõ đối tượng khách hàng cũng như tâm lý của tập khách hàng này để tập trung nội dung vào những điều mà đối tượng này quan tâm nhất.

Ví dụ như bạn đang kinh doanh máy tính, nếu bạn muốn bán cho dân văn phòng thì cần hướng tới dung lượng máy cũng như độ tiện lợi nhỏ gọn còn nếu bạn muốn hướng đến các bạn trẻ đam mê chơi game thì phải tập trung nói về các tính năng như cấu hình, độ phân giải, dung lượng bộ nhớ lớn, pin khỏe,…

• Cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết, đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng, chỉ ra cho khách hàng những thông tin mà họ chưa biết .Và sau đấy bạn cần cho họ thấy những lợi ích gia tăng của sản phẩm.
• Bạn phải làm rõ không chỉ là lợi ích mà khách hàng cần mà còn những lợi ích khác mà họ có thể nhận được khi sử dụng sản phẩm của bạn.

2.2.Khách hàng bị động: Hành vi bị động của khách hàng

– Hành vi bị động là gì ? Đó là những hành động, phản ứng ngẫu nhiên của khách hàng khi gặp những tác động từ hoạt động marketing, quảng cáo của doanh nghiệp mà không hề biết trước, không hề có dự định từ trước.

Ví dụ như khi bạn đi bạn đang lướt Facebook thì thấy một shop quần áo đang sale 50% tất cả các mặt hàng.Chính vì vậy, bạn đã mua cho mình một bộ đồ ưng ý với giá chỉ bằng một nửa ban đầu.

Trước đó, bạn hoàn toàn không có ý định mua quần áo nhưng vì thấy chương trình giảm giá bạn mới quyết định mua thì hành vi đó của bạn chính là hành vi bị động đáp trả lại những tác động từ chính sách giá của công ty đó.

– Kênh tiếp cận chủ yếu: Facebook, youtube

Đây là loại khách hàng khó tiếp cận bởi ở thời điểm đó khách hàng chưa có nhu cầu hoặc chưa nhận ra nhu cầu của mình. Chính vì vậy, bạn phải tạo ra nhu cầu cho khách hàng bằng cách cho họ thấy những nhu cầu, những lợi ích ban đầu.

Và cách được các marketer sử dụng nhiều nhất thường là các chương trình khuyến mại với giá ưu đãi, khuyến mãi trong thời gian giới hạn. Điều đó sẽ làm cho khách hàng có tâm lý được hưởng lợi tại thời điểm đó từ đó thúc đẩy động lực mua hàng.

Ví dụ như khi bạn đưa ra những chính sách ưu đãi : mua 1 tặng 1, tri ân khách hàng, flash sale thì khách hàng sẽ có động lực mua hàng lớn hơn rất nhiều và thời gian quyết định mua hàng sẽ nhanh hơn.

Tuy nhiên, trước khi tập trung vào nội dung, điều bạn cần làm đầu tiên đó là thu hút sự chú ý của khách hàng. Vậy làm thế nào để khách hàng phải chú ý, tò mò và dừng lại đọc bài của bạn?

Có 2 cách chính để bạn có thể lập tức gây ấn tượng trong vòng 3s đó là: giật title hoặc sử dụng những hình ảnh mang tính khác biệt, độc đáo.

 

Nhưng nên nhớ một điều là đừng quá sa đà vào việc giật title, gây sốc mà còn phải tập trung cho nội dung bài viết như đã nói ở trên.

Rất nhiều doanh nghiệp,công ty mắc sai lầm khi chỉ chăm chăm làm sao cho tiêu đề phải thật sốc, hình ảnh phải thật lạ mà quên mất rằng: giá trị nội dung mới là yếu tố quan trọng nhất.Khách hàng sẽ không mua hàng chỉ vì một tiêu đề hay, họ chỉ mua khi nhìn thấy được những lợi ích mà họ sẽ nhận được.

 

Nói tóm lại, đối với từng loại khách hàng khác nhau, chúng ta sẽ cần phải có những điều chỉnh khác nhau trong nội dung của bài viết.

Và tùy theo tính chất của mỗi sản phẩm mà trước đó ta cần chọn những kênh truyền thông sao cho hiệu quả phù hợp. Đối với những sản phẩm đã có mặt lâu trên thị trường

Bạn nên sử dụng google là kênh chính quảng bá thương hiệu nhưng đối với các sản phẩm mới được tung ra thị trường thì Facebook, youtube sẽ là sự lựa chọn tốt nhất để tiếp cận khách hàng, khi khách hàng còn chưa biết nhiều về sản phẩm.

Chỉ tiếp cận khách hàng thông qua những bài viết, quảng cáo, slogan là chưa đủ.Bạn cần phải có cho mình những chiến lược bài bản, cụ thể và hợp lý và mang tính dài hạn để có thể định vị thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng, xây dựng niềm tin với người tiêu dùng.