Kỹ năng telesales khiến khách hàng xiêu lòng Kỹ năng giao tiếp - thuyết trình - đứng trước đám đông

Nhóm khách hàng tiềm năng cần phải được xác định theo nhiều tiêu chí. Vì thế, ngoài kĩ năng bán hàng qua điện thoại, agents cần vận dụng nhiều hơn khả năng sàng lọc, tìm kiếm.

1. Tìm kiếm, nghiên cứu khách hàng
Cách thức cơ bản giúp phát hiện ra nhóm khách hàng này chính là phân tích hành vi tiêu dùng của họ, thống kê theo số liệu những sản phẩm/dịch vụ họ đã “ủng hộ” cho công ty, từ đó tập hợp ra nhóm khách hàng có giá trị nhất.

Muốn khai quật chính xác một khách hàng tiềm năng, ngoài kĩ năng bán hàng qua điện thoại agents cần phải bám sát một số yếu tố cốt yếu như: đặc tính con người, tuổi tác, điều kiện tài chính, tình trạng hôn nhân...

Ví dụ với một công ty bất động sản cung cấp căn hộ chung cư cao cấp thì khách hàng tiềm năng cho nhóm này sẽ nằm trong các yếu tố sau:

- Nằm trong độ tuổi trưởng thành.
- Đã kết hôn, có nhu cầu mua nhà để ở hoặc đầu tư.
- Người có điều kiện tài chính.
- Người muốn thể hiện bản thân.

Một quy trình chuyên nghiệp để thực hành kĩ năng bán hàng qua điện thoại giúp agents trụ vững với nghề là chủ động nghiên cứu, tìm ra đặc trưng của nhóm khách hàng cũ, sau đó tự mình thu thập data dựa trên kết quả đã phân tích và lọc lần 1, sau khi đã có một khối lượng data "chất" của riêng mình, agents bắt đầu tiền hành lọc lần 2 và đây là bước quyết định sự ra đời của nhóm khách hàng tiềm năng thực sự.

2. Lên kế hoạch trước khi bắt đầu trò chuyện với khách hàng

Để sẵn sàng cho một cuộc gọi 15 phút, agents nên dành ra ít nhất 8 giờ nghiên cứu, chuẩn bị cho:

Mục tiêu cụ thể của giao dịch
Hỏi đáp khai thác nhu cầu khách hàng
Giới thiệu, thuyết trình qua các sản phẩm mẫu
Dự đoán nguyên nhân khiến khách hàng phân vân hoặc từ chối
Làm chủ sự khác biệt so với sản phẩm của doanh nghiệp khác
Nhấn mạnh được lợi ích của khách hàng
Đưa ra những con số thực tế có ích
Chuẩn bị phương án xử lý từ chối
Nghệ thuật chốt bán hàng sáng tạo
Dự trù trường hợp nằm ngoài kĩ năng bán hàng qua điện thoại

3. Sẵn sàng trước khi bấm số

Về nội dung, agents hơn ai hết, phải thấu hiểu vai trò cao cả của ngôn ngữ trong kĩ năng bán hàng qua điện thoại. Câu từ cần ngắn gọn, xúc tích, có điểm nhấn, tránh lan man và nói lấn phần khách hàng.

Luyện tập bằng cách nhập vai, diễn tình huống giả định cùng đồng nghiệp. Sự phân vai này có thể không hoàn toàn sát với thực tế 100% nhưng những lời nhận xét của đồng nghiệp hoặc người đồng diễn, sẽ giúp agents phần nào tưởng tượng ra cuộc thoại thực tế mình sắp thực hiện.

4. Thư giãn có chuẩn bị

Trong kĩ năng bán hàng qua điện thoại, đối với agents, thư giãn trước mỗi cuộc gọi là điều chỉnh lại tư thế ngồi thoải mái, hít thở sâu, để cơ miệng được linh hoạt, tìm cách đặt ống nghe phù hợp với âm lượng và đặc biệt điều phối giọng điệu trước khi để chúng nhập trận.

5. Lên kịch bản hỏi – nâng tầm kĩ năng bán hàng qua điện thoại

Hỏi để lắng nghe, đồng cảm, khơi gợi nhu cầu và đi tới chốt bán. Tùy từng đối tượng và từng dịch vụ, agents sẽ cần đặt ra những câu hỏi ở nhiều góc độ khác nhau.
Đặt câu hỏi cũng là một cách phản ứng trước một chuỗi những từ chối trong kĩ năng bán hàng qua điện thoại. Trường hợp khách hàng từ chối vì giá cao, agents có thể đặt câu hỏi dạng như “Đây có phải lí do khiến anh/chị chưa thực sự quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi?”, nghi vấn này sẽ giúp agents tìm ra sự băn khoăn của khách hàng, từ đó thiết lập hoặc khơi gợi nhu cầu của họ.