Kỹ năng gọi điện thoại - nghệ thuật lôi cuốn khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số phát triển mạnh mẽ, giao tiếp qua điện thoại không phải là điều quá mới mẻ. Nhưng liệu bạn có chắc rằng mình đã biết giao tiếp đúng đắn?

Bạn đang làm trong lĩnh vực kinh doanh, bán hàng? Bạn đã tự tin với kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng? Bạn đã biết cách lôi cuốn khách hàng vào câu chuyện bán hàng, thương lượng của mình? Nếu đang bị “bủa vây” bởi những điều này, hãy để You Can Now “giải tỏa” cho bạn. Còn ngần ngại gì mà không khám phá ngay thông tin dưới đây, bài đọc này chính là dành cho bạn!

1. Xác định danh xưng, thời điểm, mục đích cuộc gọi

Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, trước tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính rõ ràng (tên, địa vị, tên công ty) để họ biết bạn là ai. Đồng thời, bạn cần nhắc lại thông tin của người nhận để chắc rằng mình đang gọi đúng người.

Tiếp theo, hãy nêu mục đích cuộc gọi để giúp người nghe nhận biết vấn đề bạn sắp nói và tạo cho họ khoảng thời gian rà soát lại các thông tin liên quan.

Tuy nhiên, không phải ở thời điểm nào bạn cũng có thể nhấc máy lên và gọi khách hàng theo tùy hứng. Bạn nên gọi điện cho khách hàng vào một số khung giờ hợp lý như từ 9 - 11h sáng, 15 - 17h chiều. Tuyệt đối tránh gọi vào buổi trưa bởi thời gian này có thể họ đang nghỉ trưa hay buổi tối vì đó là lúc nghỉ ngơi riêng tư.

2. Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi

Trước khi cuộc gọi được thực hiện, bạn nên chuẩn bị sẵn nội dung hội thoại. Đây là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cần có để tránh bối rối, lắp bắp, tốn nhiều thời gian để suy nghĩ.

Đồng thời, cách này cũng sẽ tránh làm mất thời gian của người nghe mà không vào được trọng điểm. Điều này dễ khiến cho khách hàng không muốn tiếp tục lắng nghe, từ chối hoặc thậm chí ngắt kết nối.

Bạn nên sắp xếp trình tự các mục trước khi nói để chắc rằng không có chi tiết nào bị bỏ sót. Thậm chí, bạn cũng nên học thuộc kịch bản để cuộc hội thoại diễn ra suôn sẻ và không quên xác nhận lại thông tin cho khách hàng trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.

3. Không dùng thuật ngữ chuyên ngành

Hãy tránh sử dụng những từ thuật ngữ chuyên ngành bởi khách hàng sẽ cho rằng bạn là người thích thể hiện cũng như khiến họ không thể nắm rõ được nội dung. Do đó, khi gọi cho khách hàng để tư vấn bán hàng hay thương lượng, bạn nên dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu. Sự rõ ràng là yếu tố rất quan trọng bởi nó đang giúp bạn và khách hàng tiết kiệm thời gian, hiểu nội dung câu chuyện hơn.

4. Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực

Tuy nói chuyện qua điện thoại khách hàng sẽ không mặt đối mặt để thấy thái độ của bạn trực tiếp, nhưng họ có thể cảm nhận được thông qua ngữ điệu giọng nói.

Vậy nên hãy dùng thái độ tích cực, niềm nở khi cuộc gọi diễn ra. Đây cũng là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn phải nắm.

5. Không làm việc riêng, ăn uống khi nói chuyện

Không nên làm việc riêng hay ăn uống bất cứ thứ gì khi đang giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Làm việc riêng gây xao nhãng, khiến bạn không thể tập trung vào nội dung câu chuyện, ăn uống làm cho giọng nói của bạn thay đổi và tệ hơn là khách hàng sẽ ngắt luôn điện thoại bởi vì khó chịu. Hơn nữa, những điều này khiến khách hàng nghĩ rằng bạn đang không tôn trọng cuộc trò chuyện, không xem họ ra gì và ảnh hưởng đến độ uy tín, hình ảnh doanh nghiệp.

6. Giọng nói dễ hiểu, truyền cảm hứng với tốc độ vừa phải

Cách bạn nói chuyện với khách hàng sẽ quyết định người nghe có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không.

Một giọng nói truyền cảm nhẹ nhàng sẽ mang lại sự thoải mái hơn là giọng nói khó chịu. Đây chính là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.

Và bạn cũng không nên vì thuộc kịch bản mà nói như robot được lập trình. Điều đó làm cho khách hàng không cảm nhận được cảm xúc chân thành trong lúc bạn truyền tải.

Ngoài ra khi truyền tải thông tin đến người nghe, bạn nên nói từ tốn và rõ nội dung, hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành, xen kẽ hai ngôn ngữ.

7. Bút và sổ luôn bên cạnh

Với những cuộc gọi quan trọng với khách hàng, bạn đừng quên chuẩn bị sẵn giấy bút trước khi nghe. Nó sẽ là công cụ giúp bạn note nhanh các con số, dữ liệu quan trọng, yêu cầu chi tiết của khách hàng trong cuộc trao đổi cũng như phòng tránh trường hợp bỏ sót thông tin.

8. Luôn có sự tương tác và không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người chủ động gọi điện đến, họ thường chuẩn bị các nội dung và đi thẳng vào vấn đề và mong muốn giải đáp thắc mắc.

Khi lắng nghe, bạn nên đáp lại họ như “Dạ vâng”, “Anh/chị cần em hỗ trợ gì ạ?” cùng giọng nói nhẹ nhàng để khách hàng biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ. Đây là một kỹ năng nghe điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn cần phải nắm.

9. Không làm việc riêng khi nói chuyện

Khi nói chuyện điện thoại, bạn tuyệt đối không được làm việc riêng như lướt web, ăn uống, …

Vì có thể bạn sẽ:

Bỏ lỡ câu hỏi của khách hàng hay thậm chí là nội dung quan trọng của cuộc gọi điện
Tạo ấn tượng xấu vì khách hàng có thể nhận ra điều đó và đánh giá bạn không tôn trọng họ.
Nghiêm trọng hơn, họ sẽ phản hồi lại phía công ty về cách giao tiếp qua điện thoại và thái độ của bạn. Đừng để ảnh hưởng đến lợi ích tập thể chỉ vì sự thiếu chuyên nghiệp của bạn nhé!

10. Tóm tắt lại nội dung và chào tạm biệt trước khi kết thúc

Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên tóm tắt lại nội dung cuộc gọi để khách hàng nắm chắc các nội dung đã trao đổi. Việc này cũng giúp bạn và khách hàng kiểm tra, xác nhận thông tin để tránh sai sót về sau.

Và điểm cộng lớn cho bạn đó chính là lời chào tạm biệt. Ví dụ như “Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe”, “Dạ em chào anh/chị”, …

Những câu chào này thể hiện sự chân thành khi họ dành thời gian để lắng nghe bạn. Điều này giúp cho tâm trạng khách hàng thấy tốt hơn, thoải mái và cảm thấy bạn là người chu đáo trong công việc.

11. Nói lời tạm biệt, cảm ơn khi kết thúc cuộc gọi

Tuyệt đối đừng ngắt máy ngang bởi như thế sẽ khiến bạn sẽ bị mất điểm trong mắt khách hàng. Hãy kết thúc cuộc giao tiếp qua điện thoại với khách hàng bằng lời chào tạm biệt kèm theo câu chúc tốt lành sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt và có thể hợp tác, làm việc lâu dài với khách hàng.

Trong kinh doanh hay nhiều lĩnh vực khác, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là công cụ hỗ trợ đắc lực cho cuộc thương lượng, đàm phán giữa các bên. Việc chú ý đến những hành động nhỏ nhất sẽ hỗ trợ cho cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và đem lại kết quả tốt đẹp. Hy vọng những thông tin trên đây của You Can Now sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả nhất.