Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, việc duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng thân thiết là vấn đề không hoàn toàn dễ dàng. Điều này đòi hỏi những nhân viên chăm sóc khách hàng phải có các kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc. Trong bài viết này, You Can Now xin chia sẻ về những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có của một nhân viên chuyên nghiệp để bạn tham khảo và áp dụng.

1. Kỹ năng giao tiếp
Có kỹ năng giao tiếp tốt là chìa khóa mở ra thành công cho những người làm nghề chăm sóc khách hàng. Bạn phải giao tiếp, nói chuyện làm sao để cho người nghe hiểu được hết tất cả các vấn đề họ đang mắc thông qua các hình thức như: trò chuyện trực tiếp, nói chuyện qua điện thoại, gửi email giải đáp.

Khi giao tiếp với khách hàng, hãy đảm bảo các thông tin mà bạn truyền đạt là đầy đủ, rõ ràng và chính xác. Tốt nhất là bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các câu trả lời cho bất cứ câu hỏi nào đến từ phía khách hàng. Một điều cần lưu ý nữa là hãy đảm bảo rằng giữa bạn và khách hàng không có bất cứ sự nhầm lẫn nào vì điều này có thể sẽ làm ảnh hưởng tới uy tín hoặc tạo ra những điều không hay về sau cho doanh nghiệp.

2. Kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn có thể sẽ phải đối mặt với những vị khách hàng khó tính, thiếu tế nhị, nói nhiều hay những yêu cầu quá đáng được đặt ra mà không thể lường trước được. Là một nhân viên CSKH chuyên nghiệp đòi hỏi bạn cần phải kiên nhẫn, điềm tĩnh, kiên trì để có thể lắng nghe và giải quyết mọi tình huống.
Hãy học cách kiên nhẫn và chấp nhận mọi cảm giác tồi tệ nhất trong mối quan hệ với khách hàng. Nếu khách hàng có quá nhiều thắc mắc thì bạn cũng nên kiên trì bởi nguồn năng lượng được sinh ra dành riêng cho công việc này là để duy trì sự kiên trì, nhẹ nhàng giải đáp và hướng dẫn khách hàng. Tuy nhiên để làm được thì cũng không phải là hoàn toàn dễ dàng. Đối với những vị khách “quá lầy” thì bạn cũng nên dành một chút thời gian để lấy lại tinh thần hoặc tạo ra những tình huống vui vẻ để giảm bớt căng thẳng cho bản thân.

3. Linh hoạt, năng động, nhạy bén
Nếu chỉ kiên nhẫn để giải quyết các vấn đề khó của khách hàng thì chưa đủ, bạn cần phải có sự năng động, linh hoạt, nhạy bén để đưa ra các cách giải quyết phù hợp, nhanh chóng và có lợi cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà nhân viên cần phải nhớ đó là luôn duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã dù gặp phải bất cứ tình huống nào. Sự linh hoạt, nhạy bén được thể hiện trong việc xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng nhất. Việc quy trách nhiệm hay đổ lỗi cho các bộ phận khác và lấy lý do đó để giải thích với khách hàng là điều không nên. Khách hàng luôn muốn được giải quyết thật nhanh và có lợi. Vì vậy, bạn hãy thật linh hoạt và chủ động đưa ra các phương án mang lại lợi ích cho cả đôi bên.

4. Lắng nghe khách hàng
Kỹ năng lắng nghe quyết định đến 90% thành công của cuộc trò chuyện, đi kèm với kỹ năng nói. Mặc dù nghe là một phản xạ của con người nhưng kỹ năng nghe cần phải học tập và trau dồi thì bạn mới có thể thành thạo được. Khi khách hàng muốn trao đổi với bạn về các yêu cầu hay có những thắc mắc cần được giải đáp, hãy tập trung lắng nghe họ trình bày, tránh các tác nhân gây xao nhãng không cần thiết. Bởi chỉ khi bạn thực sự để tâm, lắng nghe thì bạn mới hiểu được vấn đề của họ đang vướng mắc và có cách giải quyết hợp lý. Nhưng có một điều bạn cần lưu ý là: không nên cắt ngang lời nói của khách hàng để phản biện hay giải quyết luôn vấn đề ngay sau đó.

5. Hiểu tâm lý khách hàng
Không phải bất cứ điều gì khách hàng cũng nói ra cho bạn biết. Vì vậy trong quá trình lắng nghe khách hàng nói, bạn cũng nên tư duy, thấu hiểu nhiều hơn để tìm ra ẩn ý mà đối phương muốn truyền đạt. Ai cũng sẽ có thiện cảm với những người hiểu mình, nhận ra được những điều mà khách hàng chưa nói ra sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề một cách tốt nhất.

Về phương diện công việc, kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có để có thể làm tốt là phải nắm bắt được tâm lý chung của khách hàng. Muốn làm được điều này, bạn phải đặt mình vào cương vị của rất nhiều người, bởi khách hàng là đa dạng. Mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ và đưa ra những yêu cầu khác nhau nhưng điểm chung giữa họ là mong muốn được hỗ trợ, giải quyết một cách tốt nhất. Chỉ khi nào bạn thực sự biết khách hàng muốn gì thì khi đó bạn mới chăm sóc một cách đầy đủ và chu đáo. Điều này giúp bạn dễ dàng hơn trong việc xử lý các tình huống căng thẳng và gây được ấn tượng tốt với khách hàng.

6. Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của chuyên viên chăm sóc khách hàng. Bạn cần phải trau dồi mỗi ngày bởi cảm xúc là thứ rất dễ bị chi phối và khó kiểm soát nhất. Khách hàng mỗi người một ý, luôn cho rằng làm theo ý họ là đúng, đưa ra những yêu cầu quá đáng hay nói những câu từ khó nghe,...rất dễ khiến cho nhân viên CSKH mất bình tĩnh. Tuy nhiên, bạn hãy nhớ rằng: mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng là giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng nhất. Tuyệt đối không được nổi nóng với khách hàng. Nếu không làm được việc này coi như bạn đã thất bại trong công việc.
 
Nếu gặp phải các vấn đề khiến bạn cảm thấy mất bình tĩnh thì giải pháp tốt nhất lúc này là hãy điều chỉnh cơ thể về trạng thái cân bằng ngay lập tức bằng cách thả lỏng, hít thật sâu, ngừng suy nghĩ trong khoảng 5s. Điều này sẽ giúp giảm bớt cơn nóng giận trong người, gia tăng cảm xúc tích cực rồi sau đó bạn hãy trở lại và tiếp tục nói chuyện với khách hàng.

7. Quản lý thời gian hiệu quả
Công việc CSKH rất bận rộn, đòi hỏi phải biết cách quản lý thời gian một cách hiệu quả. Bạn không thể tập trung giải quyết vấn đề cho người này mà bỏ quên khi khách hàng tiềm năng khác cũng đang cần chăm sóc. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có của một nhân viên chuyên nghiệp.

Trước khi bắt đầu ngày mới, bạn hãy liệt kê ra những việc cần làm trong ngày. Các cuộc gọi tiếp nhận trong ngày, các email hay các tin nhắn yêu cầu xử lý hay giải đáp công việc. Vấn đề nào có thể xử lý được ngay thì làm luôn. Cái nào chưa xử lý hay đang còn hẹn với khách hàng trả lời sau thì bạn nên liệt kê ra để phòng tránh trường hợp quên công việc hoặc tập trung quá nhiều thời gian cho một khách hàng.

8. Học hỏi và trau dồi kiến thức
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về doanh nghiệp, bao gồm: các chính sách bán hàng mới, thông tin sản phẩm, dịch vụ và cả những thông tin liên quan đến đối thủ cạnh tranh của công ty bạn. Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp mình. Chính vì thế, bạn phải nắm vững được các kiến thức và thông tin liên quan để có thể trả lời hết tất cả các câu hỏi mà khách hàng đặt ra.