Các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng giao tiếp

Một nhân viên CSKH có thể gặp đủ kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mà không giao tiếp tốt. Nên tập trung vào nội dung chính và vấn đề quan trọng, tránh hỏi lại quá nhiều. Bạn cũng nên có một giọng nói rõ ràng và dễ nghe để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và không khó chịu. Không nói quá lớn và hướng nhìn phải tập trung về phía khách hàng.  

Giao tiếp tốt cũng tránh cho bạn những rắc rối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố với khách hàng. Là một phần quan trọng trong thuyết phục khách hàng.

Giao tiếp tốt không chỉ là nói ra mà còn phải lắng nghe nữa. Chỉ khi sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì để làm hài lòng họ. Như vậy, bạn cũng hoàn thiện bản thân và cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ.

Giao tiếp linh hoạt bằng nhiều phương tiện. Không phải lúc nào bạn cũng đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, cần kịp thời trao đổi và trả lời khách hàng thông qua nhiều phương tiện như mạng xã hội, email, điện thoại…

Kết hợp khả năng nói, lắng nghe cùng sự khéo léo và linh hoạt là bạn đã rèn luyện xong kỹ năng giao tiếp rồi đấy.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm được tâm lý khách hàng là điều rất khó. Tuy nhiên, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho những tình huống đặt ra trong công việc. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.

Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng? Trước hết là sự nhanh nhạy và tinh ý. Bên cạnh đó bạn phải biết quan sát và lắng nghe khách hàng của mình. Biết lắng nghe để thấu hiểu  

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trên thị trường là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp để tranh giành được thị phần, bán được sản phẩm. Doanh nghiệp lần lượt phải tung ra các chương trình Marketing mới lạ, thậm chí rầm rộ và vô cùng tốn kém. Như Tiki sale 91% thì Lotte cũng phải tung ra bão sale 92%. Lúc này, khả năng thuyết phục khách hàng mới là chiếc chìa khóa để lôi kéo khách hàng.

Bên cạnh những yếu tố về sản phẩm hay thuận lợi, rõ ràng yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi bạn lấy được lòng tin, đáp ứng mong muốn của khách hàng chính là sự thành công trong việc giữ chân họ. Một email CSKH vào dịp đặc biệt không tạo ra đơn hàng nhưng khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

Nắm được kỹ năng thuyết phục khách hàng còn giúp bạn giải quyết được các mâu thuẫn và rắc rối không đáng có.

Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Bạn luôn phải có timeline rõ ràng cho các công việc và đảm bảo thực hiện, biết ưu tiên việc nào là quan trọng. Nhân viên CSKH không thể dành quá nhiều thời gian cho người này mà quên mất khách hàng khác cũng cần được hỗ trợ. Thế nên bạn phải phân bổ thời gian hợp lý để phục vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý nhất.

Kỹ năng xử lý tình huống

Làm chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc phải đối mặt với rất nhiều tình huống có thể xảy ra, đòi hỏi bạn phải giải quyết hợp lý. Với những trường hợp khó giải quyết, thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng làm mất lòng, bạn hãy đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích cho bạn.

Việc xử lý tình huống phụ thuộc rất nhiều vào độ nhạy bén và linh hoạt của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Rất khó để làm tốt tất cả các kỹ năng trên. Vì vậy bạn cần rèn luyện và học hỏi không ngừng. Ngoài ra, trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn nên học hỏi thêm một số kỹ năng mềm khác như tin học văn phòng, teamwork…