7 kỹ năng telesales quan trọng nhất bạn cần trang bị Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Rất nhiều bạn trẻ ngày nay đang ứng tuyển vào vị trí telesale bởi mức thu nhập ổn và tính chất công việc không quá khó. Đội ngũ telesale càng phát triển thì tiềm năng bán hàng của doanh nghiệp càng tốt. Tuy nhiên, muốn giỏi nghề telesale thì không nên “giỏi quá” mà phải có một số kỹ năng telesales hiệu quả nhất định.

1.Telesales là gì?
Telesale là phương thức bán hàng hoặc tư vấn dịch vụ qua điện thoại. Các công ty/nhãn hàng thường sẽ marketing thêm cho sản phẩm bằng cách gọi điện đến danh sách khách hàng tiềm năng. Nhân viên telesale khi đó sẽ đóng vai trò đưa ra thông tin chi tiết và tư vấn đến những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm. Nhìn chung, bộ phận telesale rất quan trọng trong việc tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng. Đây cũng là nghề phổ biến dành cho sinh viên vì nhu cầu tuyển dụng telesale luôn liên tục với số lượng lớn. 

Công việc nói chung của một nhân viên telesale bao gồm: 

- Training về thông tin sản phẩm/dịch vụ.
- Ghi nhớ một số kịch bản telesale phổ biến. 
- Tiến hành liên lạc khách hàng sau khi nhận danh sách số điện thoại/email. 
- Tư vấn và chốt đơn trực tiếp qua điện thoại. 

 

2. Giới thiệu 7 kỹ năng telesales bạn cần trang bị

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 
Telesale là bán hàng qua điện thoại nên chú trọng nhiều vào chất lượng cuộc đối thoại. Có vô số điều cần lưu ý về kỹ năng telesale khi trò chuyện cùng khách hàng bởi đây là cuộc gọi trực tiếp. Nên ứng xử như thế nào để vừa quảng cáo sản phẩm, vừa thể hiện thái độ quan tâm và lịch sự? Ứng cử viên telesale tiềm năng phải hội tụ những tố chất sau về giao tiếp:  

- Khả năng lắng nghe và thấu hiểu: Biết lắng nghe kỹ lưỡng sẽ giúp nhân viên telesale hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nhanh chóng tạo dựng niềm tin đôi bên và dễ dàng tư vấn sản phẩm. Khi khách hàng nói chuyện, hãy lắng nghe cẩn thận để tìm “keyword” đánh vào tâm lý hay câu chuyện của họ. 
- Sở hữu giọng nói truyền cảm: Kỹ năng telesales quan trọng nhất chính là việc tập luyện một giọng nói thật truyền cảm. Giọng nói qua điện thoại càng dễ nghe và gây thiện cảm thì càng khiến khách hàng tập trung tiếp nhận thông tin hơn. Nếu bạn muốn làm telesale mà chưa tự tin thì hãy thử luyện tập giọng nói trong sale ngay từ bây giờ nhé! 
- Luôn giữ thái độ lịch sự: Đừng quên xưng hô và chào hỏi khi bắt đầu câu chuyện. Một lời chào lịch sự ít nhiều làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Đặc biệt, cách xưng hô cũng rất cần thiết. Hãy chú ý: gọi “cô/chú” với đối tượng khách hàng lớn tuổi và “anh/chị/em” với đối tượng người trung niên, thanh niên. 

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc qua giọng nói 
Để thông thạo kỹ năng telesales, bạn cũng cần để ý cách kiềm chế cảm xúc qua giọng nói. Nhân viên telesale thường phải tiếp xúc với vô vàn cuộc gọi trong một ngày và không phải khách hàng nào cũng dễ chịu. Telesale là việc đứng đắn nhưng đôi khi bị cho là phiền phức, chèo kéo mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ một cách thái quá. Vì vậy, thái độ của một số khách hàng có thể hơi khó chịu khi bị gọi đến. 

Tuy nhiên, đừng để những cảm xúc tiêu cực làm ảnh hưởng đến cuộc đối thoại. Một chuyên gia telesale chuyên nghiệp sẽ vẫn bình tĩnh trả lời khách hàng sao cho lịch sự.

Tham khảo thêm một số tình huống cần kiềm chế cảm xúc trong quá trình làm telesale:

- Khi khách hàng tỏ thái độ bực tức và dập máy nhanh chóng.
- Khi khách hàng có lời lẽ không hay về việc telesale.
- Khi khách hàng không thích sản phẩm hay tệ hơn là có lời chê sản phẩm.

Kỹ năng xử lý vấn đề
Cũng như kỹ năng kiềm chế cảm xúc, người làm nghề telesale phải biết xử lý vấn đề sao cho linh hoạt. Trong những lúc khách hàng khó tính thì hãy thật cẩn thận vì lời nói lầm lỡ hay thái độ bất cẩn nào đấy có thể ảnh hưởng nhiều tới sự nghiệp. 

Hơn nữa, một số vấn đề bất ngờ như lỗi kỹ thuật hay khách hàng ngắt lời cũng nên được xử lý bình tĩnh và chuyên nghiệp. Xin phép dừng kết nối hay hẹn kết nối lại sẽ là những cách ứng xử có văn hóa nhất. Đặc biệt bạn không nên hoảng loạn và nói lắp trong những tình huống khẩn cấp. Nghề telesale có thể phải chịu nhiều áp lực nhưng đừng vì khó mà không nỗ lực đi tiếp nhé! 

Kỹ năng “take note”
Kỹ năng telesale hiệu quả bao gồm việc ghi nhớ tốt thông tin về sản phẩm. Đã là người bán hàng thì ít nhất nên biết đầy đủ xuất xứ, chức năng và những đặc tính hữu dụng của sản phẩm/dịch vụ. Bạn không thể tư vấn hay thuyết phục người khác mua hàng nếu vẫn còn bỡ ngỡ với chính sản phẩm sale đang nói đến. 

Kỹ năng “take note” còn có nghĩa là ghi chép lại những điều cần thiết. Có ba nội dung cần được lưu ý nhất để trở thành một nhân viên telesale giỏi: 

- Ghi chép về thế mạnh hoặc điểm yếu của một số đối thủ cạnh tranh. Từ đó, tự suy xét ưu nhược điểm của riêng mình để phát huy năng lực.
- Ghi chép lại đặc điểm chung của nhóm khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ giúp công tác marketing được triển khai đến đúng đối tượng hơn. Ngoài ra còn tác động hiệu quả vào việc tìm hiểu sàng lọc và insight khách hàng. 
- Ghi chép lại thị hiếu và nhu cầu người tiêu dùng theo từng giai đoạn, giới tính hay nhóm tuổi. Những cuộc gọi chốt đơn sẽ diễn ra tốt đẹp hơn nếu như bạn nắm chắc tâm lý của từng đối tượng khách hàng. 

 

 

Kỹ năng chọn lọc thông tin khi lắng nghe 
Biết chọn lọc thông tin và sàng lọc từ khóa từ khách hàng chính là kỹ năng tiếp theo của nghề telesale. Hãy nắm rõ thông tin cơ bản về khách hàng trước khi giới thiệu về sản phẩm. Bạn cần hiểu khách hàng bao nhiêu tuổi, đang đi học hay đã đi làm, là nam hay nữ…Càng chọn lọc thông tin phù hợp thì tiềm năng sale càng lớn. Quan trọng là để nhân viên telesale có thể tư vấn sát nhất với nhu cầu riêng của khách hàng. 

Chẳng hạn, bạn đang cần tư vấn suất học tiếng Anh giao tiếp cho một khách hàng thuộc nhóm tuổi trung niên. Hãy hỏi qua về công việc của họ rồi nhấn mạnh vai trò của ngoại ngữ đóng góp như thế nào vào sự nghiệp. Một khi đánh vào tâm lý cụ thể thì nhất định bạn sẽ có được 90% thành công. 

Kỹ năng thuyết phục 
Thuyết phục là kỹ năng cần có của telesale khi tư vấn với khách hàng. Hãy đưa ra thật nhiều lựa chọn hoặc giới thiệu về ưu đãi hấp dẫn để khách hàng có thêm yếu tố cân nhắc. Nếu khách hàng có phần đồng ý với đơn hàng thì hên chốt lịch hẹn ngay để không bỏ lỡ doanh thu. 

Nhìn chung, để tăng kỹ năng thuyết phục thì người bán hàng phải tinh tế, biết đánh vào tâm lý và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Đừng ngại hỏi khách hàng đang gặp khó khăn như thế nào để rồi tiếp cận dần và gợi ý cách giải quyết liên quan đến sản phẩm. 

Kỹ năng đàm phán
Cuối mỗi cuộc trò chuyện thường sẽ là lúc thể hiện kỹ năng đàm phán. Nhân viên telesale phải chắc chắn về thỏa thuận từ khách hàng để có thể hoàn tất quy trình chốt đơn một cách chính xác nhất. Hãy tưởng tượng công đoạn đàm phán này giống như ký kết hợp đồng – chưa nhận được “chữ ký” hay lời xác nhận cụ thể thì đừng vội vàng thanh toán. 

Nên nhớ đàm phán chính là bước thương lượng đặc biệt quan trọng. Khách hàng cũng có thể bất ngờ thay đổi ý định trong khâu cuối cùng này. Trong trường hợp khách hàng thay đổi ý định, hãy bình tĩnh xử lý vấn đề và giữ nguyên thái độ lịch sự. Nếu có thể, hãy hẹn họ một lần tư vấn khác. Kỹ năng đàm phán nói chung là chìa khóa then chốt trong thành công trong nghề telesale. 

Nội dung khóa học Telesales tại You Can Now

■ Giới thiệu mục đích khóa học và như cầu đào tạo cá nhân;

■ Tầm quan trọng của kỹ năng điện thoại trong kinh doanh;

■ Các nguyên tắc giao tiếp đem lại lợi ích và làm bạn khác biệt với đối thủ;

■ Telemarketing và Call center là gì?

■ Kỹ thuật telemarketing:
√ Điện thoại ảnh hưởng đến giao tiếp như thế nào?
√ Định hướng và kiểm soát cuộc gọi;
√ Kỹ năng để đạt nhiều cơ hội kinh doanh hơn;
√ Xác định nhu cầu của khách hàng;
√ Phát triển mối quan hệ và quá trình xử lý giao dịch;
√ Giao tiếp tự tin về khả năng giúp đỡ khách hàng;
√ Đạt được hợp đồng, bán được hàng hóa (dịch vụ).

■ Kỹ năng xử lý cuộc gọi:
√ Kiểm soát cuộc gọi hiểu quả để quản lý thời lượng và số lượng cuộc gọi;
√ Giảm thiểu các cuộc gọi lại;
√ Xử lý các tình huống khó hoặc với khách hàng khó tính;
√ Xử lý khéo léo khi sự việc xảy ra sai;

■ Bài tập và thảo luận.

■ Tổng kết.