Chăm sóc khách hàng là gì? Kỹ năng chăm sóc khách hàng Kỹ năng bán hàng - tiếp cận - đàm phán

Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc CSKH.

1. Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp. Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Cụ thể công việc của chăm sóc khách hàng là:

- Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.

- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết.

- Xây dựng  kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…

Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi. Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.

2. Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng đều là lấy khách hàng làm trung tâm xử lý công việc. Mục đích là khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và đảm bảo giữ chân khách hàng. Nghe có vẻ liên quan nhưng thực chất đây là hai công việc khác nhau ở các điểm cơ bản:

Chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ.

Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,…

Điều quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng. Ở tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales.

Hỗ trợ khách hàng

Công việc của hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc. Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có công việc đặc thù khác nhau. Thông thường, họ xử lý các công việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố… Trong doanh nghiệp, vị trí hỗ trợ khách hàng thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng.